Жалобы сотрудников
Как правильно справиться с жалобами сотрудников?
Ваша организация, наверняка, похожа на все остальные, поэтому вы сталкивались с жалующимися на что-либо служащими. Вы можете отмахиваться от служащих и не слушать их жалобы, но это часть работы HR-менеджера, хоть и весьма неприятная.
О природе жалоб
Однако, помните, что в следующий раз Нытик Федя или г. Пессимистов постучится к вам в дверь с еще одной жалобой, и вы не сможете отстраниться от них и приказать им покинуть свою должность. Кроме того, вы должны понимать, что если вы будете увольнять таких служащих один за другим, то вы рискуете пропустить что-то важное.
Не пытайтесь избегать жалоб, ведь они могут открыть вам глаза на реальные проблемы в вашей компании. Фактически, жалующиеся сотрудники могут дать вам ценную информацию об организации. Проблема может быть решаема - как HR-менеджер вы сможете решить ее самостоятельно или переадресовать компетентному коллеге. А вдруг, "нытик" станет важным свидетелем финансовой махинации в бухгалтерии и поможет решить эту проблему?
Как вы можете описать различия между служащим, который должен, что называется, "сдуть пар", и тем, кто только собирается "дуть"? Как вы отличите служащего с реальной проблемой от того, который просто любит пожаловаться? Действительно, есть люди, которые не чувствуют себя счастливыми, если они не жалуются на что-нибудь. Поэтому, для HR-менеджера разумно сначала рассмотреть эту мотивацию сотрудника. Если в вашей организации несколько "нытиков", которые нуждаются в "жилетке", чтобы поплакаться и почувствовать себя лучше, позвольте им это. Однако, такой тип сотрудника встречается довольно редко. Фактически, большинство служащих не хочет жаловаться. Следовательно, когда служащий нервничает, чтобы обратить ваше внимание на свою проблему, его, вероятно, действительно что-то беспокоит.
Работа с жалующимися сотрудниками
Сегодня существует много действительно эффективных компьютерных программ и психологических тестов, с помощью которых HR-менеджер может определить актуальное психологическое состояние сотрудника, степень мобилизации физических и психических ресурсов, текущий уровень психического здоровья, его эмоциональное состояние и т.д.
Например, Шкала самооценки эмоциональных состояний Уэсмана-Рикса определяет текущую оценку эмоционального состояния персонала. Шкала содержит параметры "спокойствие-тревожность", "энергичность-усталость", "приподнятость-подавленность", "уверенность-беспомощность".
Вам также поможет диагностика нервно-психической устойчивости для выявления типа нервной системы, корректировки возбуждения и тренировки уравновешенности.
Советуем также использовать опросник Басса-Дарки - это качественная и количественная характеристика агрессии и враждебности. Благодаря опроснику, вы сможет на ранней стадии выявить деструктивные тенденции сотрудника, его негативные чувства и оценки.
Люди жалуются HR-менеджерам по многим причинам. В большинстве случаев, что-то просто идет неправильно, поэтому персонал чувствует, что должен поделиться проблемой с вами. Возможно также, что служащие могут иметь неприятность, касающуюся вас, поэтому они не знают, как рассказать вам о проблеме. Часто, они могут быть некомпетентны по тому или иному вопросу, поэтому не уверены, что они правы.
В этих случаях, жалоба может быть замаскирована, и HR-менеджер должен уметь замечать такие скрытые жалобы. Служащий может использовать юмор или сарказм, чтобы проверить вашу реакцию. Они также могут бросить тот или иной случайный комментарий, чтобы посмотреть, поддержат его или нет. В любом случае HR-менеджер должен вовремя заметить проблему и начать тщательно ее изучать.
HR-менеджеры могут помочь служащим, научив их жаловаться "продуктивно". Один из способов сделать это - принимать каждую жалобу всерьез. Вы слушаете, когда ваш CEO жалуется вам, будьте так же внимательны к остальным сотрудникам организации.
Также полезно управлять каждой жалобой посредством Четырех шагов. Этот процесс помогает отсеять несерьезные жалобы и найти выход для решения серьезных проблем.
Процесс управления жалобами
Определите вашу проблему - поработайте со служащим, чтобы точно определить причину жалобы. Задайте вопросы: "Что-то происходит, и я должен об этом знать, не так ли? Почему это вас беспокоит? Что заставило вас приехать ко мне?". Помогите им помочь вам понять проблему.
Выясните мотивацию - почему человек жалуется? Действительно ли это является личной проблемой, или служащий говорит за всю группу сразу? В чем состоит угроза?
Предложите решение проблемы - помогите служащему превратить жалобу в различные конструктивные идеи. Что может помочь в данной ситуации? Кто должен быть вовлечен в решение проблемы? За какой срок можно реально реализовать выдвинутое решение?
Решите проблему - как только вы придумываете решение, реализуйте его немедленно. Откладывая выполнение решения, вы рискуете получить проблему, которая будет только расти, и изводить не только сотрудника, но и организацию.
Когда вы рассмотрели жалобу, служащий должен взять на себя ответственность за ситуацию и контролировать ее результативное решение. Этот процесс помогает выявить проблемы жалующихся на ранних стадиях и предотвратить их превращение в нечто большее, что пойдет во вред организации.
Никто не любит "нытиков". Но как HR- менеджер вы должны слушать и помогать служащим решать их проблемы. Когда так много сотрудников жалуются вам на свои проблемы, вы должны отнестись к каждому с вниманием и справедливо оценивать ситуацию. Таким образом, вы научитесь смотреть на "нытиков" совершенно по-другому.
Элайн Вейрлас
По материалам сайта http://bostonworks.boston.com/